Het is simpel: zonder klanten - geen business. De relatie die je met jouw klanten hebt is het fundament waarop elke business steunt. In het beste geval wordt de relatie met je klant zelfs zo sterk dat ze optreden als jouw ambassadeurs.
Maar hoe onderhoud je deze relatie met je klanten, met je partners en met al je andere contacten? En tools die deze relaties in beeld brengen, wat moeten die doen en kunnen?
(update 26 januari 2020)
Enter CRM!
CRM staat voor Customer Relationship Management. Wij hebben het liever over Customer Engagement Management, maar dat is een ander verhaal. Een CRM zien wij als meer dan enkel een softwaretool.
Het gaat over het opbouwen van een engagement met je prospects, partners of zelfs leveranciers waardoor deze loyale klanten en vertegenwoordigers worden.
En een goede CRM-softwaretool helpt hierbij!
We bekijken de belangrijkste taken en voordelen van een CRM tool:
1. Een CRM brengt je contacten, info en geschiedenis samen
Als je 'ik weet niet waar' moet gaan zoeken om informatie over een bepaald contact terug te vinden of om te weten wanneer je de laatste keer contact had, eindigt dat in een hoop frustraties en behoorlijk wat tijdverlies. Nog erger wordt het als je een prospect tweemaal belt omdat je vergeten bent dat je hem of haar al gecontacteerd had. Niet bepaald vleiend voor jou en mogelijk nefast voor de relatie.
Een CRM-tool helpt je dit soort zaken voorkomen. Het geeft je - liefst in één klik - alle informatie die nodig is. Informatie zoals welke contactmomenten er geweest zijn (met bijbehorende nota's), welke e-mails er verstuurd zijn, enzovoort. Gedaan met eindeloos scrollen door je Inbox of Sent items-folder op zoek naar dat meest recente mailtje ...
Een goede CRM-tool is tevens makkelijk in gebruik. En snel. Sociale media, bijvoorbeeld, zorgt voor een extra laag informatie over je leads en klanten. Als je die allemaal manueel moet loggen in jouw systeem, ben je weer een heleboel tijd kwijt. Enter CRM, die dit soort info voor jou automatisch kan vervolledigen.
2. Een CRM zorgt voor schaalbaarheid en efficiëntie
Met het loggen van contactdata en alles er omheen creëer je een contact-historiek. Dankzij een CRM-tool kan iedereen deze historiek raadplegen. Een nieuwe werknemer in het bedrijf kan zo onmiddellijk elke stand van zaken terugvinden. Opvolging bij ziekte gebeurt ook zonder al te veel kopzorgen: je data staat centraal.
Voor een beginnend bedrijf kan er misschien in eerste instantie minder nood zijn aan een CRM-tool en volstaat het betere Excel-lijstje. Maar als je bedrijf groter wordt, groeit ook het aantal relaties en dan heb je er toch alle belang bij om dit schaalbaar te houden.
3. Een CRM brengt marketing en sales samen
Met het bijhouden van je contacthistoriek vermijd je ook duplicatie van efforts. Marketing gebruikt een CRM om ervoor te zorgen dat de juiste leads bij het salesteam terechtkomen en zij volgen het vandaar verder op.
De marketingafdeling werkt op de eigen database (bijvoorbeeld HubSpot), de sales op hun CRM. En tussen die 2 databases leg je een bidirectionele synchronisatie op de juiste velden. Een goed geïntegreerde CRM-tool gaat je dus zeggen wanneer het ideale moment gekomen is om een contact aan te spreken dat op zoek is naar relevante info die jij kan bieden.
4. Een CRM stroomlijnt je salesproces
Een goed opgezet CRM geeft jouw salesproces weer in een pipeline. Zo'n sales pipeline geeft je een zicht op de opportuniteiten op korte en lange termijn. Waarbij je én de stappen in je salesproces weergeeft, én ook een overzicht krijgt welke lead waar zit.
CRM helpt sales ook om prioriteiten te leggen. Wie moet eerst worden gecontacteerd opdat er geen opportuniteiten gemist worden? Als sales en marketing de CRM-tool samen gebruiken, kunnen ze criteria aangeven die aanduiden wanneer iemand kan, mag en wil gecontacteerd worden.
5. Een CRM helpt je cijfers te voorspellen
Met meer gesofisticeerde versies van CRM-tools kunnen er meetings en taken ingepland worden waarbij ook een pipeline en sales forecasts natuurlijk niet mogen ontbreken.
Als je op quota werkt, is het altijd wel handig te weten waar je staat ten opzichte van je doelstelling. Dit kan zelfs erg visueel worden voorgesteld, zodat je in één klap een overzicht krijgt van al je deals en de status ervan. Het spreekt voor zich dat dit forecasting toch wel vergemakkelijkt.
Ook voor managers is CRM een handige tool. Stel je voor dat je een team van twee aanstuurt. De ene schrijft alles op in een Excel-sheet en de andere houdt het bij in de mailbox. Met twee zal het nog wel lukken om alle onderdelen in mekaar puzzelen, waardoor er geen opportuniteiten door de mazen van het net glippen. Met een team van twintig is dit andere koek. Als alles in één systeem zit, is het voor managers veel eenvoudiger om snel een zicht te krijgen op de status van de business.
6. Cloud: overal beschikbaar
Contact data, historiek van de contacten, to do's en deal forecasts: idealiter gebeurt dat opslaan op een centrale plaats en 'in the cloud', waarbij mensen van verschillende teams dezelfde accurate, realtime data kunnen raadplegen. Dit vanop het toestel dat zij verkiezen en wanneer zij het willen.
Hoeft het gezegd dat een CRM-tool in de cloud kostenbesparend werkt voor je bedrijf én gemakkelijker is naar installatie en onderhoud toe dan alles lokaal te hosten?
Conclusie
Een CRM helpt je om de volledige historiek van je salesteam met je leads centraal te beheren, je salesproces te visualiseren en je pipeline en (te verwachten) omzetten in kaart te brengen. En het is schaalbaar - je CRM groeit mee met je salesteam en bedrijf.
Nog geen (goede) CRM in jouw bedrijf? Bekijk dan de uitstekende én gratis (!) HubSpot CRM. Of beter nog: geef ons een seintje. We geven je graag een kort overzicht van de mogelijkheden.
