Live chat inzetten op je website? Een uitstekend idee, als je het ons vraagt. Zeker nu chatbots steeds beter worden in het begrijpen en beantwoorden van vragen. En daarmee een perfect tandem kunnen zijn voor jouw (menselijke) medewerkers.
Om een maximale return te halen uit een chatbot, moet je hem wel doordacht leren gebruiken. Op welke manieren dat kan ... tonen we hier (met voorbeelden).
#1 Gebruik chatbots voor repetitieve taken
Net zoals een conciërge, zien medewerkers van je live chat sommige vragen meerdere keren per dag voorbijkomen. Een chatbot kan dit soort repetitieve taken perfect overnemen: je leert de bot bepaalde kernwoorden herkennen, waarna hij op zoek gaat naar een relevant antwoord in de databank waaraan hij gekoppeld is.
Denk bijvoorbeeld aan eenvoudige vragen over een voorraadstatus of praktische informatie, zoals openingsuren of een telefoonnummer. Bovendien kan een chatbot extreem veel verzoeken tegelijk verwerken, zodat capaciteitsproblemen nooit een issue zijn.
Voorbeeld van de Adidas chatbot (op Messenger):
#2 Doe nieuwe inzichten op met een chatbot
Door chatbots informatie te laten opslaan over de vragen die ze krijgen en de responsacties op hun antwoorden, is het mogelijk om het conversieproces verder te optimaliseren. Denk onder meer aan het in kaart brengen van de informatie die een klant meestal nodig heeft om een aankoop af te ronden, of welke producten het best aansluiten bij een bepaald klantenprofiel met het oog op upselling.
Vergelijk het met A/B-tests die je mogelijk ook al doet met verschillende CTA’s en buttons op je website, maar dan dynamischer. Daarnaast kun je een chatbot ook gebruiken om leads heel gericht te kwalificeren, simpelweg door de juiste vragen te stellen aan bezoekers.
#3 Vervang formulieren op webpagina’s door een chatbot
Bezoekers die interesse tonen in een product of dienst worden graag op hun wenken bediend, liefst zonder dat er van hun kant een grote inspanning wordt gevraagd. Aan die wens kan een chatbot tegemoetkomen: in plaats van nieuwe leads een (lang) invulformulier voor te schotelen voor een afspraak, voeren ze een gesprek met je chatbot. Die noteert hun contactgegevens, en brengt ze aansluitend in contact met de juiste persoon binnen je bedrijf.
Dat biedt voordelen voor beide partijen: de behoefte van je leads wordt meteen bevredigd, en je salesteam kan een gesprek aangaan met de klant op het ogenblik dat zijn interesse in je product of dienst het hoogst is. De salescyclus wordt daardoor vaak meteen een stuk korter.
#4 Koppel een chatbot aan je bestaande tools voor meer efficiëntie
Door een chatbot te koppelen aan je bestaande tools, kun je een bot nog efficiënter inzetten. Denk bijvoorbeeld aan de gegevens in je CRM: wanneer een chatbot inzage heeft in deze data, krijgt hij meteen een context mee over de persoon met wie hij een gesprek voert.
Ook de Meetings-tool van HubSpot biedt hier mogelijkheden: nadat een chatbot de contactgegevens heeft genoteerd van een lead, kan hij meteen een link aanbieden naar de agenda van de juiste contactpersoon. Eén klik later plant je lead de afspraak zelf in op het moment dat hem het best uitkomt, zonder dat je medewerkers zelf hun agenda hoeven boven te halen. Dat betekent kortere responstijden en meer efficiëntie.
#5 Zet een chatbot in als conversation starter
Chatbots kunnen meer dan alleen maar vragen beantwoorden. Ze kunnen ook actief een conversatie op gang te brengen met bezoekers van je website. Denk hierbij niet alleen aan het klassieke ‘Kunnen we je ergens mee helpen’-venster, maar ook aan bots die echt meedenken met de bezoeker. Klikt iemand enthousiast rond op je blog? Laat de bot vragen of de bezoeker naar iets specifieks op zoek is, en aanvullende expertisecontent aanreiken. Bestudeert iemand je tarieven?
Vertrouw dan niet alleen op je CTA’s en buttons op die pagina, maar laat de chatbot meteen voorstellen om een afspraak te plannen. Resultaat? Meer conversaties én een hoger percentage bezoekers dat wordt geconverteerd in leads.
#6 Gebruik je chatbot eerst op de meest relevante pagina’s
Je salesteam ziet liefst alleen chatberichten verschijnen van leads die een reële kans bieden op conversie, zodat ze hun tijd efficiënt besteden. Op een site die druk wordt bezocht, kan alle pagina’s voorzien van chatuitnodigingen voor een overvloed van chatgesprekken zorgen.
Om zoveel mogelijk ‘ruis’ te verwijderen uit de conversatie, kun je in dit soort gevallen best eerst de ‘high intent’-pagina’s voorzien van chatuitnodigingen. Hiermee bedoelen we pagina’s die dieper in de Sales Funnel zitten (BOFU), en vooral worden bezocht door leads die een diepgaande interesse tonen in je product. Een goed voorbeeld hiervan is de tarievenpagina op je website. Zo wordt de chatinspanning schaalbaar.
Of toon je chat bot selectief, en target bezoekers waarvan je weet die al wat dieper in je funnel zitten:
#7 Betrek je chatbot er al bij voor iemand je site bezoekt
Heb je een nieuw product, betere feature of interessante dienst die je wil aankondigen in een mailing? Met een chatdienst zoals Drift is het mogelijk om reeds te anticiperen op conversaties bij het opstellen van een mailing voor je klanten. Door een aangepaste link op te nemen in je mailing, worden klanten die doorklikken meteen opgewacht door Driftbot. De bot kan bezoekers dan warm maken voor het boeken van een demo, of het maken van een afspraak.
Voordeel? Je weet in dit geval perfect waarom je bezoekers naar die pagina doorklikten, zodat je de bot kan voorzien van de meest relevante gespreksopties voor dit heel specifieke scenario.
#8 Zorg steeds voor menselijke ondersteuning
De slimste chatbots zijn niet langer gebonden aan vooraf vastgelegde regels, maar kunnen dankzij kunstmatige intelligentie ook bijleren en zich aanpassen aan het gedrag van je bezoekers. Dat klinkt een tikje futuristisch en vooral veelbelovend, maar toch wil dit niet zeggen dat chatbots mensen volledig kunnen vervangen. Zo zullen er nog steeds vragen opduiken waar een bot gewoonweg geen raad mee weet, of niet met voldoende empathie op kan antwoorden.
Wanneer er in zo’n gevallen geen menselijke ondersteuning is om het over te nemen van een chatbot, is de kans bijzonder groot dat je bezoekers teleurgesteld of boos afhaken. Een goeie balans vinden is dus de kunst.
#9 Aanwezig buiten je sluitingsuren
De klok rond een live chat bemannen is voor de meeste bedrijven onbegonnen werk. Daarom is het een goed idee om op je website duidelijk te vermelden wanneer je chat bemand is en wanneer niet, zodat bezoekers hun verwachtingen daar kunnen op afstemmen.
Een chatbot kan tijdens de sluitingsuren echter wel voor een minimumservice blijven zorgen: bezoekers kunnen hun vraag en contactgegevens doorgeven aan de bot, die alle inkomende vragen als tickets bijhoudt of ze als e-mails doorgeeft. De volgende werkdag kan er dan meteen contact worden opnemen met de wachtenden.
#10 Toon je gezicht en wees jezelf
Mensen houden van persoonlijkheid. Gebruik deze wetenschap in je voordeel, en geef zowel de medewerkers van je live chat als je chatbot een gezicht, zodat bezoekers zien met wie ze praten. Probeer ook om generieke teksten te vermijden: je chatmedewerkers moeten ruimte krijgen om zichzelf te zijn, maar ook je bot moet leuk zijn in de omgang.
Kies dus voor variabel gedrag in plaats van steeds voor hetzelfde standaardantwoord te kiezen, en zet een copywriter aan het werk die voeling heeft met teksten voor chatbots. Boodschappen naar bezoekers horen kort en simpel te zijn, zonder vakjargon. Spendeer hier voldoende tijd aan, en voor je het weet heb je een chatbot die onweerstaanbaar is voor je bezoekers.
Een chatbot op jouw website? Denk aan de HubSpot Messages tools
Bovenop de gratis HubSpot CRMheeft HubSpot ook een aantal extra sales tools. Eén daarvan is Messages, een chat functie die je op je site kan plaatsen.
Je kan verschillende chat boxen plannen op verschillende pagina's. Zo kan je op jouw pricing-pagina een andere boodschap brengen ("Kan ik jou helpen bij het kiezen van het juiste programma?") dan op je productpagina ("Stel een vraag aan een van onze experts").
HubSpot (onze favoriete tool) kondigde trouwens aan dat het in 2018 een programmeerbare chat bot lanceert als deel van de gratis CRM:
Meer weten over de HubSpot Messages tool? Geef ons een seintje, of plan een meeting met ons in. Of - als je hier de chat wil testen (en wij niet onbeschikbaar zijn) - via de chat op deze pagina!
